Presentamos la II edición de nuestro Estudio de Hostelería, el informe anual que estrenamos en 2017 y con el que facilitamos al sector la información que necesita para mantenerse actualizado sobre la percepción del consumidor acerca de aquello que ofrecemos a diario en el ámbito del bar y el restaurante.

EL CONSUMIDOR INTELIGENTE

Así es como se define, más que nunca, el nuevo perfil del consumidor en la hostelería española. Ya son gran parte de la población las personas que priorizan la información y la formación a la hora de tomar la decisión de compra en un establecimiento, lo que hace evolucionar el perfil medio hacia la exigencia y la valoración de los aspectos que marcan la diferencia.

El nuevo consumidor hostelero está mejor informado, trata de buscar datos de interés con antelación, desarrolla su propia opinión y que estudia la relación calidad-precio por encima de todo. En este nuevo escenario, destaca la valoración de la necesidad de que los profesionales de la hostelería estén debidamente formados y que se señale la eficiencia como la cualidad mejor apreciada en el personal de bares y restaurantes, junto a la cordialidad.

Este cambio en el perfil del consumidor, que ya se dejada ver en la anterior edición de este estudio, viene acompañado de una recuperación del consumo y un aumento de las visitas a establecimientos hosteleros.

PREFERENCIAS Y ASPECTOS MÁS VALORADOS EN HOSTELERÍA

En el caso de negocios como cafeterías, bares y bares de tapas, la frecuencia de uso supera considerablemente la de pubs u otros locales de copas. 9 de cada 10 encuestados afirman acudir a estos puntos de venta diurnos al menos una vez al mes, mientras que la cifra se reduce más de la mitad en el caso de los establecimientos de ocio nocturno, que son visitados por 4 de cada 10 consumidores.

Esta tendencia positiva en la hostelería diurna no es indiscriminada, ya que el consumidor reconoce ser más exigente a la hora de valorar un establecimiento. En este sentido, la relación calidad-precio es el aspecto más importante para el 70% de los encuestados. Le siguen de cerca la calidad de la restauración (60%) y las instalaciones, el ambiente y la imagen que proyecta el local (50%).

La cordialidad y la eficiencia siguen siendo dos cualidades imprescindibles en un camarero profesional, cobrando incluso más importancia que en 2017. Entre los aspectos más valorados por el consumidor en el personal de sala también destacan otros como el conocimiento de la oferta, la presencia o el asesoramiento que se brinda al cliente, consolidando la relevancia de la formación de estos profesionales como un básico.

También cabe señalar que el consumidor sitúa los establecimientos hosteleros españoles por encima de los extranjeros. En este criterio destacan favorablemente aspectos como la elaboración de los platos e ingredientes utilizados (70%), los precios (63%), la creatividad/innovación en su oferta (50%), el trato de los responsables de atención al cliente (49%) y la profesionalidad del personal de atención al público (32%). Por el contrario, las capacidades para gestionar el negocio y los servicios ofrecidos (Wifi, comida para llevar…) tienen una valoración similar o ligeramente superior en otros países.

MOTIVACIONES DEL CLIENTE Y LEALTAD AL ESTABLECIMIENTO

Casi un 52% de los encuestados se declaran fieles a sus establecimientos habituales, frente a un 6% que prefiere variar y probar sitios nuevos. Esta realidad nos presenta a un consumidor que se siente cómodo en los locales que más frecuenta, dada la confianza que depara tener tanto conocimiento y experiencia en el lugar.

Respecto a los momentos de prueba de nuevos establecimientos, los consumidores suelen recurrir a fuentes de información fiables. Las recomendaciones que más valora son las de sus conocidos (en más del 84% de los casos) y los comentarios publicados por otros clientes en webs de reseñas (49%) y redes sociales (31%), un canal que supera en influencia a los medios de comunicación especializados (30%). En este sentido, las ofertas o descuentos también resultan atractivas e influyen positivamente en los consumidores (50,5%).

Además, el informe define a un consumidor cada vez más proactivo, que siente que juega un papel relevante como prescriptor y sabe que sus opiniones son cada vez más importantes para los hosteleros a la hora de captar nuevos clientes. De esta forma, casi la mitad de los consumidores que cambian de establecimiento con cierta frecuencia reconoce publicar opiniones en internet cuando el lugar le gusta o decepciona especialmente.

LA IMPORTANCIA DE LA CERVEZA

La relevancia del consumo de cerveza en hostelería queda también reflejada en este estudio, en el que casi el 90% de los encuestados reconoce tomar cerveza con o sin alcohol. Estos demuestran una cultura cervecera y una exigencia en cuestión de calidad y perfect serve cada vez mayor.

Así, consideran esencial que se trate de una marca de su gusto y que esté a la temperatura adecuada y bien tirada. Otras cuestiones como el tipo de vaso utilizado para servir la cerveza, que sea de barril, el nivel de espuma, también son consideradas (aunque en menor medida).

LA IMPORTANCIA DE LA FORMACIÓN

Para nuestra directora, Mª Ángeles Rodríguez de Trujillo, “estos datos demuestran que la formación en hostelería es un requisito indispensable para garantizar el éxito de los profesionales y de cualquier establecimiento, independientemente de su tipología o tamaño. Hablamos de un sector fundamental para la economía de nuestro país ya que ejerce una gran influencia en sus índices de ocupación, pero debemos estar muy pendientes de las necesidades del consumidor para cumplir con sus expectativas, ya que cada vez es más exigente”.

Alineados con los resultados de nuestro Estudio de Hostelería, en nuestra Escuela de Hostelería basamos nuestra actividad en tres principios clave: la actualización constante de nuestros planes de estudio, la formación práctica y la cercanía con la realidad profesional. Gracias a ello, llevamos más de 18 años convirtiendo en profesión las motivaciones de más de 15.000 alumnos, que al salir de nuestras aulas cuentan con una inserción laboral superior al 80%.

Ficha técnica del estudio: